Margo de Vries over customer engagement

“We willen de verwachtingen van zorgverleners overtreffen”

Bij Coolblue heb je een bepaald gevoel. Het bedrijf biedt een totaalpakket aan diensten, producten en service met vaak een verrassende touch. Klanten worden daar blij van. “Wij willen niet de Coolblue van de farma worden,” benadrukt Margo de Vries, “maar we kunnen wel leren van dit soort klantgerichte organisaties. Wij willen zorgverleners écht ondersteunen en zijn bereid daarvoor extra stappen te zetten.”

Margo is Customer Journey Manager. Ze onderzoekt wat de klanten van Boehringer Ingelheim belangrijk en interessant vinden en brengt de ‘klantreis’ van deze zorgverleners in kaart. “Denk aan een huisarts die een patiënt binnenkrijgt met diabetesklachten. Arts, praktijkondersteuner en patiënt bekijken samen hoe ze klachten en risicofactoren kunnen verminderen. Bij persoonsgerichte zorg staan de wensen van de patiënt en iemands levensstijl centraal. Welke activiteiten wil hij of zij blijven uitvoeren en wat is het mogelijke effect van de verschillende behandelingen daarop? Het is voor ons de kunst op het juiste moment in de customer journey precies te kunnen bieden wat de zorgverlener op dat moment nodig heeft.”

De juiste informatie op het juiste moment op de juiste plaats

Zorgverleners hebben allemaal hun eigen voorkeur waar en wanneer ze bepaalde informatie tot zich nemen. Boehringer Ingelheim is daar goed van op de hoogte. “Het helpt ons steeds klantgerichter te werken. Zo willen we niet vervallen in het alleen maar zenden van een boodschap. We verplaatsen ons in de zorgverlener en patiënt. Zo weten we nog beter met welke vraagstukken ónze klanten te maken krijgen. En die behoefte is anders op verschillende momenten van de klantreis. Ben je op zoek naar informatie over de werking, mogelijke bijwerkingen of vergoedingen? Ben je opties aan het verkennen? Of heb je behoefte aan voorbeelden via patiëntencasuïstiek of nascholing? Misschien wil je snel wat heldere afbeeldingen hebben of een simpele animatie? Zodat je iets gemakkelijker kunt uitleggen aan de patiënt. We kunnen de juiste informatie op het juiste moment op de juiste plaats aanbieden. Dat doen we door goed te luisteren naar de behoeften van onze klanten en te meten en analyseren waarnaar iemand op zoek is. En dat is geen verkoopboodschap. We bieden waardevolle ondersteuning waarmee we de zorgverlener en patiënt écht een stap verder brengen.”

“We verplaatsen ons in de zorgverlener en patiënt”

Gemak staat voorop

Voor het delen van kennis en het opvragen van materialen of informatie, beschikt Boehringer Ingelheim over verschillende (online) kanalen. Margo: “Het is bekend dat informatie voor beroepsbeoefenaren afgeschermd is achter een login. Het is niet altijd even makkelijk om telkens met andere logins en wachtwoorden op verschillende plekken te werken. Wij zien dat zorgverleners dit als drempel ervaren. Daarom werken wij nu aan de technologie om het inloggen gemakkelijker te maken. Ook inventariseren we via welke kanalen onze klanten het liefst informatie ontvangen. De een geeft de voorkeur aan post, de ander bekijkt liever een video. MedClass, ons scholingsplatform, levert hierin een aanzienlijke bijdrage. We zien direct hoeveel animo er is voor een specifiek onderwerp en op welke manier mensen reageren op de inhoud. Daar kunnen we dan op inspelen. Maar ook een videogesprek om even tussendoor bij te praten met een medewerker van Boehringer Ingelheim behoort tot de mogelijkheden. Daarmee proberen we de verwachtingen van onze klanten te overtreffen.”

“We staan stil bij iedere fase waar een zorgverlener met zijn of haar patiënt doorheen gaat en bieden ondersteuning op maat”

Ieder zijn eigen rol in customer engagement

Bij customer engagement draait het om luisteren naar en interactie met klanten. “We inventariseren of ze bij ons vinden wat ze nodig hebben”, benadrukt Margo. “Dat betekent niet alleen je best doen, maar écht helpen. We hebben zeker de ambitie om als nummer 1 te worden gezien als het gaat om klanttevredenheid en betrokkenheid. Iedereen werkt daaraan mee door ons in de schoenen van zorgverleners te verplaatsen. We staan stil bij iedere fase waar een zorgverlener met zijn of haar patiënt doorheen gaat en bieden ondersteuning op maat. Daarin speelt iedereen zijn eigen rol: de buitendienst, medisch advies, maar ook de mensen die bijsluiters eenvoudiger maken. Alles draagt bij aan de klantgerichte benadering die we nastreven en waar we hopelijk bekend om gaan staan.”

Customer engagement in de praktijk: Diabetes

“Onlangs hebben we ook een landelijk onderzoek gedaan onder huisartsen en praktijkondersteuners over de behandeling van diabetes type 2. Het onderzoek behandelde vragen als: Wat is het doel van de behandeling? Hoe wordt er nu behandeld? Waar hou je rekening mee? Wat is belangrijk voor de patiënt? Wat zijn redenen om de stap naar insuline uit te stellen? Iedereen die heeft meegedaan aan het onderzoek, krijgt inzicht in de resultaten. Ook vinden we het belangrijk om verschillende invalshoeken te belichten. Zo hebben we een magazine uitgebracht voor huisartsen en specialisten. Dat is gebeurd in samenspraak met huisartsen, internisten, cardiologen en de patiëntenvereniging. De artikelen variëren van het aanpassen van de leefstijl tot risico’s van hart- en vaatzieken bij diabetespatiënten. Er is ook aandacht voor de samenwerking tussen de eerste en tweede lijn. De verschillende invalshoeken kunnen leiden tot nieuwe inzichten in de behandeling van patiënten met diabetes type 2.”

Customer engagement in de praktijk: video’s over boezemfibrilleren

Een goed voorbeeld van het toepassen van customer engagement, vindt Margo een recent project voor huisartsen over atriumfibrilleren. Ook wel boezemfibrilleren genoemd. “Samen met een cardioloog, hebben we casuïstiek samengesteld voor de huisarts. Met video’s bespreken we de richtlijnen en leggen we de verschillende overwegingen en stappen uit voor de behandeling van verschillende typen patiënten in diverse situaties. Wie met vakgenoten en een cardioloog eigen vragen of ervaringen uit de praktijk wil delen, kan dat doen tijdens een bijpassende nascholing via MedClass . Natuurlijk zijn er ondersteunende materialen beschikbaar. We hebben gemerkt dat dit erg gewaardeerd wordt, omdat het zo op de praktijk is toegespitst.”