Customer Experience Manager Esther Vijlbrief

“Wij willen een digitale omgeving creëren die praktijkvoering ondersteunt”

“Een partner zijn in zorg, dat is het doel van Boehringer Ingelheim”, aldus Customer Experience Manager Esther Vijlbrief. “We vinden het belangrijk dat onze geneesmiddelen op een juiste manier worden voorgeschreven, bij de juiste patiënt. Daarvoor moet je samenwerken en zorgverleners en patiënten kunnen bereiken met informatie. Ik help bij het uitbouwen van een digitale omgeving die zorgverleners, en ten dele ook patiënten, mogelijkheden biedt om aan goede informatie te komen.”

Hoe verandert de communicatie tussen farmaceut en zorgverlener?

“Je ziet dat communicatie naar artsen over geneesmiddelen steeds vaker via de digitale weg gaat. Voorheen ging dit via een persoonlijk gesprek met de arts in de praktijk. Je stuurde af en toe eens een e-mail of ontmoette elkaar op nascholingsbijeenkomsten. Je ziet nu dat zorgverleners steeds vaker informatie zoeken op internet. Daarnaast zie je dat flexibiliteit belangrijker wordt. Veel artsen werken parttime. Daar kun je digitaal goed op inspelen.”

Is Boehringer Ingelheim een digitale trendsetter of trendvolger?

“Digitaal timmeren we hard aan de weg. We investeren veel om ervoor te zorgen dat we in onze sector voorop lopen. Zo zetten we nu de stap naar een geïntegreerd platform waarop we gespecificeerde informatie aanbieden, afhankelijk van de informatiebehoefte. Ook investeren we in geaccrediteerde online nascholingen. We zetten nu ook livestreams op, die we na afloop on-demand aanbieden voor artsen die niet bij de live uitzending konden zijn.”

Hoe ver zijn zorgverleners met digitalisering?

“Je merkt dat de een er meer behoefte aan heeft dan de ander. Ik ben ervan overtuigd dat de kwaliteit van hetgeen je aanbiedt op termijn bepaalt of klanten interesse hebben en houden. Ze komen vanzelf als je een goede geaccrediteerde e-learning aanbiedt die aansluit bij zijn of haar behoefte. Onze uitdaging is dus kwalitatief goede content te blijven maken die de artsen verder helpt. Het is leuk om te zien dat we daar met collega’s uit meerdere disciplines hard aan werken."

Welke digitale tools zitten in de pijplijn?

“We kijken nu bijvoorbeeld naar een podcast. Op zich niets nieuws, maar wij doen het nog niet. En ik heb het ook nog niet veel gezien bij andere farmaceuten. Wat ik zeker interessant vind is een chatbot. Waar we ook aan kunnen denken is een shareroom, waar zorgverleners beveiligd casuïstiek kunnen delen. Aan de andere kant zeggen we ook: ‘laten we eerst een aantal dingen goed doen, voordat we nieuwe zaken opstarten’. Het gaat snel, maar we hebben zeker items op onze wishlist.”

Wat is de digitale stip aan de horizon?

“Het belangrijkste is om van waarde te zijn voor klanten. Vanuit mijn rol zou ik hieraan kunnen bijdragen door ze een digitale omgeving aan te bieden die voor hen gemakkelijk toegankelijk is. Een plek waar ze informatie, materialen en scholing kunnen vinden die voor hun praktijkvoering relevant is. De informatie die wij aanbieden moet wel altijd achter een login zitten en mag niet beschikbaar zijn voor patiënten. In mijn ideale plaatje loggen klanten een keer in en hebben ze toegang tot alle relevante informatie op al onze platformen. Zo kunnen we een bijdrage leveren aan het juiste gebruik van onze geneesmiddelen. En aan de gezondheid van de patiënt.”

Wat is belangrijk om die stip te bereiken?

“Klantgericht denken is essentieel. We moeten ons onderscheiden, de klant echt snappen en weten waar de klantbehoefte ligt. Gelukkig merk ik dat vanuit de overkoepelende visie van Boehringer Ingelheim het klantgericht denken verankerd zit in het DNA van ons bedrijf. We hebben daarin nog wel stappen te maken hoor. Denken en doen zijn twee dingen. Maar iedereen is er sterk van doordrongen dat het centraal stellen van de klant de weg is die we op moeten gaan. Ons nascholingsplatform Medclass is een mooi voorbeeld van hoe wij ons op een klantgerichte manier onderscheiden.”